第一篇 领导口才的6种力量 第六章 情感力：领导好口才让人心生感动

现在管理界有一个很流行的词——“情感管理”。它是通过情感的双向交流和沟通，关注人的内心世界，通过关爱别人，从而实现有效的管理。

历史上刘备就将“感情管理”哲学运用得活灵活现。从长坂坡摔阿斗收买人心，到哭关羽、张飞，这一系列行为都被文臣武将看在眼里，从而他们心底便产生了追随刘备是值得的心理，因此也就舍身赴死、鞠躬尽瘁，为天时不如曹操、地利不如孙权的刘备开创了任何的局面，成了一代帝王。

卓有成效的管理者知道，在你要向别人伸手需要支持之前，得先感动他们的心，这就是“情感管理”法则。所有伟大的演说家都深谙这个道理，而且几乎是本能地表现出来。除非你先感动人心，否则无法叫人付诸行动。先争取人心，人心不归，关系不密，关系不密，大事难成。

麦克阿瑟将军在一次英勇的突击之前，对一个营长说：“少校，一旦发出向山上进攻的信号时，我要你做前锋，这样，所有的士兵就会跟上去。”随后，麦克阿瑟将军从自己胸口取下那枚显赫的十字勋章，亲手别在少校的制服上。这位少校感受到了麦克阿瑟兼爱牛肝菌的温暖和殷殷期盼，全身热血沸腾，热泪盈眶，发誓一定要一马当先，视死如归，不辱使命。随后，少校拼命带着士兵攻到山顶，完成了任务。

日本成功的企业家都善于“感情投资”。松下幸之助曾说：“要成为一位有名的企业家，必须去看别人看不到的东西，去听别人听不到的声音。”有一天深夜，松下打电话到公司一位干部的家中，那位干部以为老板要传递什么重要的工作指示，没想到松下竟说：“我突然很想听听你的声音。”在讲究辈分伦理的日本企业，下属突然听见老板亲切关怀的声音受宠若惊的程度可想而知。以如此真诚感性的方式来表达对部属关切的做法果然功效非凡，任何接到这样的电话都会备受重视，愿意为公司倾尽全力。

世界知名的东芝公司，在成立将近百年的时候曾一度陷入困境。此时，士光敏夫出任董事长。士光上任后，经常不带秘书，一个人前往各工厂听取工人的意见，跟工人聊天。身为大公司的董事长，步行到工厂已是非同寻常，更妙的是他常常提着酒瓶去慰劳员工，与他们共饮。对此，员工们开始都很吃惊，不知所措。士光不摆架子、慈祥关怀的姿态，赢得了公司上下的好感。员工们说，士光董事长和蔼可亲、有人情味、善待我们，我们更应该努力，竭力效忠。因此，他上任后不久，收支情况大为改观，两年内便把一个亏损严重、日暮途穷的公司重新支撑起来，使“东芝”成为日本最优秀的公司之一。

士光敏夫在他70高龄的时候，还走遍东芝在全日本的各分公司和下属企业，有时甚至乘夜间火车亲自到工厂视察，即使是星期天，他也要去工厂转一转，与保卫员和值班人员亲切交谈。因此他与下属建立了深厚的感情。

他说：“我非常喜欢和我的下属交往，无论哪种人我都喜欢与他交流，因为从中我可以听到许多创造性的语言，使我获得极大的收益。”

有一次，士光敏夫在前往东芝工厂途中，正巧遇上倾盆大雨，他赶到工厂，下了车，不用雨伞，对站在雨中的下属们讲话，激励大家，并且反复地强调“人是最宝贵的”的道理，下属们很是感动，他们把士光敏夫围住，认真倾听着他的每一句话。

炽热的语言把大家的心连在一起，使他们忘记了自己是站在瓢泼大雨之中。激动的泪水从士光敏夫和员工们的眼里流了出来，此情此景，感人肺腑。

讲完话后，士光敏夫的衣服早已湿透了，当他要乘车离去时，激动的员工们一下子把他的车围住了，他们高声喊道：“社长，当心感冒！保重好身体，更好地工作。你放心吧！我们一定要拼命地工作！”

面对这一切，士光敏夫情不自禁地泪流满面，他被这些为了自己公司的兴旺发达而拼搏的下属们的真诚所打动。他更想到了自己的职责，更热爱自己的下属。他的下属从此也更加爱戴士光敏夫，以努力工作回报士光敏夫对他们的关爱。

很多管理者看到这个故事都会深受感动，但你有没有思考过：

在我的企业出现过这种现象吗？

我能够像士光敏夫一样重视和关心自己的员工吗？

我能够像士光敏夫一样把自己和员工摆在同等的地位上，与他们真正打成一片吗？

古人有云：动人心者莫过于情。情动之后心动，心动之后理顺。

在国外，管理学家通常把以感情投资为主要内容的管理模式称之为“软管理”，并且掀起了一股“软管理”的热潮。相对于过去那种劳资对立、尊卑分明、崇尚权力以及动辄就惩罚员工的“管、卡、压”放任管理方式，这种以情感人、以情御心的“软管理”无疑是管理界无法阻挡的趋势。

一个优秀的领导，要创建顶尖的团队，首要的任务就是要赢得人心，管理者学会让员工感动，员工才会让你感动。

北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先吹来一股刺骨的冷风，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣过得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春暖上身，始而解开衣扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。

这则语言形象地说明了一个道理：温暖胜于严寒。给人压力不如给人感动。管理者在管理中运用“南风”法则，就要关心员工，以员工为本，多点“人情味”，尽力解决员工日常生活中的实际困难，使员工真正感受到领导给予的温暖，做一个令人感动的领导。人非草木，孰能无情。

当今一些国际知名公司的成长历程，充分证明了这一点：亲情管理能够赢得员工倾情奉献。

在惠普、英特尔、宝洁、IBM、摩托罗拉等公司里，每个员工包括高层管理者在内，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里办公，也不设管理层专用的停车位或餐厅。这样，在管理者与员工之间、员工相互之间可以形成更直接、更自由的沟通与交流，有利于促进问题的解决，同时，这也体现出人人平等的管理理念。英特尔公司总裁葛鲁夫为人随和，员工都把他当作和蔼的伙伴，愿意和他开玩笑，他不讲排场，不搞特殊化，甚至没有自己专门的办公室。这些企业对员工运用亲情管理，从而赢得员工倾情奉献，回报以忠诚和效益。因为员工是帮助企业创造财富的人，是他们的不懈努力，才让企业取得了成就。

企业需要的绝不是只会干活的机器，而是有敬业精神、创造精神的人，能与企业风雨同舟、和衷共济的人。如今，能否关爱员工，已成为企业做大做强的一个重要指标。关爱员工，除了让员工多赚钱，给他们的生活以保障外，还要给员工营造友情亲情的和谐氛围。只有企业亲情管理员工，员工才会倾情奉献企业。只有企业有了家的温暖、爱的亲情，员工有了归属感、稳定感与成就感，企业才会有凝聚力、向心力和竞争力。

1980年1月，在美国旧金山一家医院里的一间隔离病房外面，一位身体硬朗、步履生风、声若洪钟的老人，正在死磨硬缠地要护士同意他探望一名因痢疾住院治疗的女士。但是，护士却严守规章制度毫不退让。

那位护士怎么也不会想到，这个衣着朴素的老者，竟是通用汽车公司总裁，一位曾被公认为“世界最佳经营家”的世界企业巨子斯隆先生。

护士也根本无从知道，斯隆探望的女士并非他的家人，而是通用公司加利福尼亚州销售员哈桑的妻子。哈桑后来知道了这件事，感激不已，每天工作达16小时，为的是以此报答斯隆的关怀。

不仅如此，此举对通用公司加州的所有员工都是极大的激励，大家积极努力，加州的销售业绩一度在全美各地区评比中名列前茅。

斯隆先生的一个看似极小的做法，却使他的员工感受到了无尽的关怀，让他们觉得他们不仅是通用雇用的员工，更是通用的家人，让他们感到备受重视，从而激发了他们工作的积极性，使加州的销售业绩登上了“巅峰”。

亲情管理不仅体现了一种人文关怀和以人为本的全新理念。作为企业的管理者，有亲和力是必不可少的。仅仅有亲和力并不能保证可以拥有人心，还必须学会发挥它的作用。这就要求管理者不仅关心员工的心灵与思想，也要关心每个员工生活，就像父母关心子女的成长一样。只有做到了让员工认识到自己存在的价值和具备了充足的自信之后，才有可能与员工产生内心的共鸣，事业才能迅猛发展。

曾经有人去采访生产“老干妈”辣酱的董事长，记者问她：“您管理着三四千名员工，一年做四五个亿的营业额，您是用什么方法管理的呢？”董事长温和地说：“虽然我没有学过工商管理，但是我做过孩子的母亲。”“这和管理有什么关系呢？”“我像对待孩子一样对待我的员工，他们都很听话。只要员工有什么困难，我都像帮助我的孩子一样去帮助他们。”

一次，“老干妈”的一个员工生病，被送进了医院，然而一时又拿不出高额的医药费。董事长马上把一万元钱送到医院，并安慰他好好养病，钱不用急着还，可以从以后的工资中慢慢扣。这个员工当时激动地握住董事长的手说：“我就一辈子在您这里干下去了！”

公司里有一个厨师来自农村，父母早丧，家里还有两个年幼的弟弟，可他爱喝酒抽烟，每月1000多元的工资，几乎都被他花掉了。陶华碧知道后，很是担心。有一天下班后，她专门情这个厨师到酒店喝酒。酒桌上，陶华碧对他说：“孩子，今天你想喝什么酒就要什么酒，想喝多少就喝多少。但是，从明天起，你要戒酒戒烟。因为，你要让两个弟弟去读书，千万别像我一样大字不识。”这番语重心长的话，使这个厨师深受感动，当即表示戒烟戒酒。但陶华碧还是不放心，她只让他每月留200元零花钱，其余的钱则由她替他保管；什么时候他弟弟上学要用钱时，再从她那里支取？？？？？？

陶华碧的成功在很大程度上得益于她既朴素又管用的“绝招”：实行亲情化管理，自始自终对员工进行“感情投资”。她虽然没上过学，但她明白这样一个道理：帮助一个人，感动一群人；关心一群人，肯定能感动整个集体。果然，这种亲情化的“感情投资”，使陶华碧和“老干妈”公司的凝聚力一直只增不减。在员工的心目中，陶华碧就像妈妈一样可亲可敬；在公司里，没有人叫她董事长，全都叫她“老干妈”。

日本麦当劳的社长藤田田所著畅销书《我是最会赚钱的人》中谈到，他将他的所有投资分类研究回报率，发现感情投资在所有投资中，花费最少，回报率最高。

感情就是凝聚力，感情有时甚至就是生产力。感情投资花费不多，但换来员工积极性所产生的巨大的创在理，是任何一种投资都无法比拟的。

优秀的管理者善于对员工进行感情投资。只有通过感情投资，才能使下属感戴自己受到了领导的重视和关爱，因而愿意尽己所能，充分发挥自己的潜力。

我们都有这样的体验，某人关心了我们，我们就会对他产生感激之情。尤其是当领导对我们问寒问暖，了解工作，询问生活上有什么困难和需要时，我们心里就会感到暖洋洋的，觉得他是一个好领导，不自觉地产生听从他指挥的愿望。

战国时，魏国名将吴起爱兵如子，用嘴为士兵吸脓血，所以，他能使部下万众一心，常胜不败。你对我好，我也对你好，这是生活的常理。

关心别人，就满足了人们需要关心的欲望，自然会引起人们的感恩之情，可是，不关心别人，就等于剥夺了别人的这一需要，把别人置于孤独之中，当然别人也不会产生对你的好感。

改变人的态度也需要关心，关心体贴下属，用真诚的爱去温暖他的心，换取他的信任。

在攻心中，有许多成功的事例，证明了关心体贴法的巨大威力。

某厂有个青年工人，生长在干部家庭，又是独生子，从小受到溺爱，养成了好吃懒做的坏习气。进工厂后，怕苦怕累，组织纪律性差。为了达到离开工厂的目的，他长期装病不上班，后来干脆睡在单位宿舍里不起来，还故意每天晚上尿床。

这时，同宿舍的车间团支部书记不是讨厌他、疏远他，而是关心他、亲近他，连续三个月，天天为他晒尿湿的被褥，终于感化了他。他痛哭流涕地检讨了自己的错误，从此以后，工作积极起来，努力钻研技术，成为车间的技术能手。这种情真意切，真诚地关心、爱护对方的方法，对改变其态度是大有作用的。

除了用实际行动关心对方之外，在思想交锋上，也要善于表现出对被劝导者的关心和体贴。这种关心和体贴表现于你的充分了解。从穿着打扮，佩戴的装饰品或家庭摆设，直到他的工作以及所取得的成就，曾经有过的过失，你了解的越多越好

，表现得越明确，他就感到自尊，就会觉得你在关心他，否则怎么会知道他那么多事情呢？

这样，就会使自己成为令对方愉快的人，就可能有效地改变他的态度。当然，表示了解只能是适当的，超过了一定的限度，就可能引起相反的效果。

所谓体贴，还表现在你通过摆事实、讲道理，说明其中的利害关系，使被劝导者感到，你的劝告并不抱有任何个人目的，没有丝毫不良企图，而是真心实意地帮助他，为他着想，为他的切身利益着想。

有些人常常抱怨，自己讲的全是肺腑之言，只差把心掏出来，对方还是听不进去。原因大概在于你讲道理时没有设身处地为对方着想，没有使对方真切地感到你完全是出于善意和关心，因而也就不能打动对方的心。把劝说建立在真心实意帮助人、为他着想的基础上，你就能攻克对方的心。

每位领导干部都会面临工作调动或离别场面。在这样一个特殊场合，在平实的、谈心式的讲话中传递浓浓感情。下面是2007年12月汪洋同志离开重庆时发表的讲话。

重庆的明天一定会更加美好

汪洋

今天专程到市政府来向大家道别，主要有四层意思：

第一，感谢大家对我工作的大力支持。临走之前，大家出于感情原因给了我高度评价。其实，重庆的发展，绝不是我个人能力如何，而是我们这个制度决定的、是集体努力的结晶。这些年，在市委主要领导多次调整情况下，重庆经济社会仍能保持持续向好的发展势头，确实很难得。其中一个重要原因就是市政府的主要领导和班子的水平、能力较强，有着高度的政治责任感，对重庆又好又快发展功不可没。这是我感触最深的，也是心里总感觉欠着点什么的原因。借此机会，向大家表达我由衷的感激之情。

第二，衷心希望大家能像支持我那样鼎力支持熙来同志工作。因为工作原因，我市十六大以来实际上换了三位市委书记，马上薄熙来同志又来重庆履职，这种情况下政府的责任就更重。熙来同志来了以后，工作需要一个熟悉的过程，希望市政府的同志把工作抓得更紧、更实。而且，当前经济社会发展中确实还存在不少问题和亟待抓上手的工作，比如成品油涨价、物价上涨，年末岁初经济工作会议的准备以及召开，明年换届很多同志面临进退留转的问题，等等。稍有大意，我们很好的经济形势就可能不会持续向好，虽然大的问题不会出现。所以，大家努力工作，就是支持BXL同志的履职。同时，也要支持鸿举同志的工作。鸿举同志作为老SZ，又是市委副书记，书记新老交接的时候，中央希望他扮演好承上启下的角色，他的压力更大一些、责任更重些。而且，熙来同志来了以后，鸿举同志还要多花些时间思考市委的工作。所以，希望大家分兵把守，各自管好自己的事，把工作做得更好一些，让鸿举同志能腾出精力来为市委出谋划策，绝不能因市委主要领导同志短暂调整留下工作空白。

第三，祝愿重庆继续开创新局面、创造新辉煌。对此我充满信心，因为从这两年情况看，重庆有好的干部队伍、好的班子基础、好的工作基础、好的物质基础，再加上熙来同志确确实实有许多我没有的工作阅历、工作能力和工作水平。我在各个场合都讲，重庆是个大城市、工业城市、内陆城市，解决这个城市需要的是经验、知识和能力，而熙来同志可以说在中国都是一流的干部，他在大连创造的业绩，应该是全中国城市的楷模；在老工业基地辽宁当省长，那里的工业规模比我市经济总量还要大；在商务部当部长，资源遍布全世界，国内外500强老总他都很熟悉，而且很多还是朋友，对重庆这样的内陆城市走向世界、做好招商引资工作很有好处。而我来时资源只在北京。而且，熙来同志在国内外都有很高知名度，会进一步提升重庆的知名度和美誉度。所以，我觉得大家只要齐心协力，在熙来同志为班长的班子领导下，重庆的明天一定会更加美好。

第四，我会很珍视在重庆的这段经历。就算表个态，我会非常珍视在这里的工作经历，珍视和大家结下的深厚友谊。在重庆的这两年，大概是我的人生道路上最重要的两年，当然不是说在这里当选ZZJ委员，而是我在这里和大家建立的浓厚感情是以往工作经历中所没有的。我常讲，人和动物的区别很大程度是社会性，最主要标志为人是有感情、有思想的高级动物。不管你在什么职位，无论你走到哪里，人与人的感情、在工作中形成的友谊，不是时间距离所能够隔阻的。人的社会性决定了一个人不论在什么地方都需要有友情。尽管我调离了重庆，但我会恋及重庆、恋及同志们，也愿意和大家保持珍贵的情义。其实想想，人与人总有告别的一天，一年两年后要告别，五年十年后也有告别，但是有一条可以保持得住的，就是友谊和感情。虽然我们不在一块工作、生活了，但我会一如既往地保持这份感情，我肯定会回重庆的，鸿举同志已给我部署任务了，要我将来回来作对口支援工作。大家要加强交往，常到广东去，重庆市政府在深圳有办事处，但在广州没有办事处，我们就作为重庆市政府在广州的办事处，争取广东和重庆能成为十七大所讲的区域互动楷模。

再次谢谢大家，衷心祝愿重庆明天更美好。

（汪洋简历：中共中央政治局委员，中共广东省委书记。汉族，1955年3月生，安徽宿州人，1972年6月参加工作，中央党校大学学历，工学硕士。曾任：共青团安徽省宿县地委副书记；共青团安徽省委副书记；安徽省铜陵市委副书记、代市长、市长；安徽省副省长；安徽省委副书记、副省长；国家发展计划委员会副主任、党组成员；国务院副秘书长；重庆市委书记等职。）