第九部 大人物的小把戏 技巧87 回应对方的EMO

EMO这个词是柯梦·波丹杂志的女编辑海伦·歌莉·布朗发明的。EMO就是“多一点感情（Givemoreemotion！）”的意思。有一回，柯梦·波丹请我撰写一篇稿子，谈谈敏感话题的沟通技巧。我访谈了几位心理学家、沟通专家和性学专家。结果，柯梦·波丹把草稿还给我时，上面标注了好几个潦草的眉批：“多一点EMO。”

海伦·歌莉·布朗绝对算得上是个大人物，她凡事都希望掌控全局，而且她很懂得如何达到目的。海伦知道，一旦时机恰当，就可以把理智暂丢一旁，强调情感。换句话说，就是要涂抹上情感的色彩。

“哦，他一定吓坏了！”

一家服装邮购公司L.L.Bean最近就用情感诉求这一招征服了我。几个月前，我的朋友菲尔想买长裤，要我推荐品牌。我将他拖到我的衣柜前，让他亲眼看看L.L.Bean的质料和剪裁。这一点说服了他，菲尔订了一件深蓝色的西装长裤。

菲尔第一次穿这件全新的长裤是去赴女友的约。他和新女友约在一家十分高雅的餐厅吃晚饭，菲尔还特地要了一张角落的桌子。他们尾随领台入座，走到一半，女伴的钱包掉到地上，菲尔立刻弯下腰去捡。啪！长裤从臀部的裤缝应声而裂。四周面对菲尔的客人都识相地转过头去。菲尔尴尬地笑了笑，手紧抓着裂开的裤缝，慢慢地倒退，走到桌前坐下。一整个晚上，凉凉的椅垫不时地提醒他的羞辱。

听到菲尔的遭遇，我非常愤怒，立刻打电话给L.L.Bean的客服专员。我愤愤讲述整个经过的同时，她深表同情地听着，不过我还是余怒未平。她耐心地听完，甚至还关心地问了许多小细节。我把长长的故事讲完之后，这位客服专员说，“真是太糟糕了。我很了解，你的朋友心情一定很差。”

“一点都没错。”我同意道。

“他一定吓坏了。”她又说。

“肯定是这样。”我回答，她对整个情况的体会让我深感惊讶。

“您一定也是吧，您听到这个消息，一定也很难过。因为您这么支持我们，强烈推荐我们的商品。”

“对呀，你们的品质通常很好。”这时候我已经从激动中平复了。

“我真的很抱歉，造成你们这么大的痛苦和不便，”她说。

“哦，”我打断她“其实这也不是你的错。”现在我完全不责怪她们了。“一定是刚好那件长裤有问题……”

事实胜于雄辩，但诉诸情感有时比强调事实更有效。想从别人那里得知事件的来龙去脉，偏偏事件又牵涉到情绪问题，这时候你就得让对方尽情地发泄。仔细听清楚事实，不过你也必须全力表示你的感同身受。诉诸情感通常是平息对方情绪的不二法门。

这个故事还有后续发展，不过我们主要讨论的是回应对方的EMO技巧，所以暂时讲到这里。

这位聪明的客服专员不只先漏光我脑中的油箱，还运用回应对方的EMO让我软化。她甚至用了下面这个技巧使我完全地屈服。