第七部 直接Callin他们的心房——电话谈话技巧 序

数以百计的人是透过你桌上、床头边、厨房墙上的那个小小装置了解你，他们从未见过你本人，他们没见过你的笑容，你的蹙眉，他们也未曾与你握手，与你拥抱。更没机会观察你的肢体语言，你的穿着。他们对你的印象全透过那条小小电线来传递，有时彼此甚至相隔数千里。不过，他们觉得，听声音就等于了解你这个人。看，电话的功用就是这么大。

没错，功用是很大，但不够准确。多年来，我和我的旅游经纪人都是用电话联络。雷妮，我这位素未谋面的经纪人，她总是能替我拿到最低廉的机票、租车和旅游房间。不过她在电话上听起来颇为傲慢，对这点，我颇有微词，有好几次，我发誓要另觅旅游经纪人。

几年前的一个星期一早上，我接到家里打来的电话，必须立刻搭机回去处理家中的紧急事件。我没有时间在机场排队等机票，所以我跳上计程车，直接前往旅行社拿机票和登机证，请计程车在门口等我一下。

我旋风似的冲进雷妮的旅行社，这是我头一次来，站在柜台后的那个女人看到我气急败坏的样子，立刻同情地跳了起来，她给了我一个令人安心的微笑，问我需不需要帮忙。我连珠炮地说出我需要紧急机票，她微笑点头，立刻开始替我办。她把机票印出来时，我心想，“这个人真好。”

过了一会儿，机票到了我手中，我一边冲出门口，一边问：“对了，你叫什么名字？”

“莉儿，我是雷妮。”她说。我立即回过身，看她脸上挂着温暖的笑容，挥手祝我旅途平安，我真是个笨蛋！从前怎么会觉得她很傲慢呢？雷妮是这么亲切的人！

到机场的路上，我在计程车里想通了。雷妮的友善一包括她亲切的笑容、点头、眼神、肢体语言，还有“我帮你搞定”的态度一都是无声的信息无法透过电话线传递。我闭上眼睛，试着回想刚才听到的声音。没错，雷妮说话就是那么简短有力，毫不拖泥带水。但是她友善的肢体语言和电话里的雷妮完全不同。雷妮在电话里的性格和本人的性格简直有着天壤之别。

我这才恍然大悟，原来我们每个人都一样。你我在电话里的个性表现就像一场表演，必须善加处理，每个人都希望这场演出很成功。所以下面10个技巧能仔细检讨你的电话人格。