下部 说话的力量 第二十六章 创造行业口才的奇迹

一个人的成功，有15％取决于知识和技术，85％取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。

——戴尔·卡耐基

教师“传道、授业、解惑”靠的是表达，表达的主要技巧是语言即口才。因此，口才之于教师正如乐器之于乐手，纸笔之于画家，非常重要。教学口才是实施教学工作最基本、最直接的手段，是开启学生心灵的门扉。教学口才决定着整个语言的规范性，即在语言、词汇、语法的表达上规范化，要用普通话教学，发音清晰，语言畅通，节奏明快，更不能读错音，说错字；生动性，即运用有声、有色和有味的形象化语言进行教学，促使学生精神亢奋、思维活跃，能对教学内容产生“海绵吸水”效应；启发性，即在教学过程中，根据教学的规律和学生的发展特点和需要，运用适当而巧妙的话语给学生以启迪、开导和点拨，培养学生的学习能力和活力，造就学生的进取精神，活跃课堂气氛。

教学口才的运用不仅要遵循其特别的规律和要求，而且要掌握教学过程不同环节的口才表达技巧。下面分五个部分进行介绍。

1.开讲技巧

俗话说，“良好的开端是成功的一半”。“开讲”是课堂讲授中的第一个环节。“开讲”效果的好坏，直接关系到一节课、一次课甚至一门课的效果，关系到至关重要的“第一印象”。教师的开讲语可以形式多样，但总的目的都只有一个，为接下来的课程教学创造良好的开端。

2.引导技巧

“引导”语又称导入语，是教师讲每堂课时，为从旧课过渡到新课，起好前后衔接作用的教学口语。它承上启下，简明扼要。也可以说是每堂课的一个小开场白。“引导”语五彩缤纷，多种多样。主要技法有以“旧”引新，以“疑”引新，以“趣”引新，以“形”引新等。

3.讲述技巧

“讲述”语又叫讲析语、讲解语，是课堂教学的核心部分。一堂课或一次课是否有吸引力，学生是否“有所得”，关键看“讲述”语的设计及表达如何，教学语言的“艺术”往往也就在此见分晓。讲述技巧主要有，真情外露、快慢适宜、绘声绘色、留有空白、巧用辞格等。

4.提问技巧

提问是教学的一种重要手段。根据其不同的作用，可运用不同的提问技巧，以达到预期的教学目的。总体来说提问分为三种。

一是分析性提问，这种提问，涉及的范围较大，内容较复杂，目的在于启迪学生思路，促其思维活跃，培养其综合分析和综合概括的能力。

二是强调性提问，即对课堂内容的重点、难点部分，进行强调性提问，以强调重点，进一步突破难点。这类提问，一要把准重点，找准难点；二要简明扼要。

三是启发学生提问的提问。实践证明，多让学生发问，是活跃课堂气氛，发展学生智力，提高教学效果的有力措施之一。

5.收课技巧

“收课”语，又称结尾语。课堂教学中的“收课”语，作用在于对讲述的内容进行提纲挈领的归纳概括，起到巩固感知，知识归类，强化记忆等功用。收课技巧，大体分为归纳小结式、开拓延展式、点睛结尾式、朗诵结尾式和复评结尾式。完整的一堂课犹如一支歌。“开讲”是序曲，是过门；“讲述”是华彩段，是主旋律；而“收课”则是终曲，是尾声。只有三者连贯一气，善始善终，才算得上和谐完美。

古希腊名医巴甫洛夫的学生贝柯夫曾有这样的记载：

有一位病人因吐了一条蛔虫，就自认为肚内蛔虫很多，便由焦急而至消瘦，使医生怀疑她有癌症，从而进行剖腹探查。结果，并没有发现异常症状。手术后，医生将剖查情况告诉了病人，病人从此打消了满肚蛔虫的疑虑，思想开朗，心情舒畅，睡眠、食欲都得到了改善，体重也大有增加。不幸的是在二次查房中，一位青年大夫将剖腹是因为怀疑癌症的原因告诉了她，从此，这位女病人总认为自己是癌症患者，便一蹶不振，以至焦虑，衰竭而死。

在记载中贝柯夫得出结论说：这是话语既能治病，又能致病的一个实例。后来这个实例成了贝柯夫治病的一大法宝。

可谓中国医学巨著的《素问·阴阳应像大论》中记载：“怒伤肝”，“喜伤心”，“思伤脾”，“忧伤肺”，“恐伤肾”。并且提出了一整套通过医师口才的施展，用话语刺激，有针对性地进行精神治疗的办法，即中国古代医学典籍上的所谓“以情胜情”。由此可见，话语在医学上的重要作用。

俗话说，眼睛是心灵的窗户，话语是打开心灵的钥匙。以情胜情，治病于人，这是医生应把握的基本口才技巧。

1.说话要亲切和蔼

自古称医术为仁术。医生惟一的目的就是救人疾苦，所以必须具备对病人的深切同情心。问时要轻言慢语，检查后要安慰病人，让病人从亲切感受中油然而生一种无限信任感，尽情倾吐疾病痛苦。如果言辞严厉，语调生硬，必然“雪上加霜”，令病人病情未减，反添三分忧郁。

2.交谈要通俗易懂

医学是一门科学，有许多医学术语，非外行所能马上明白的。如果谈话中带出许多病人不大懂的医学术语，会使病人费解，甚至弄出误会。

3.解答病情要简练明确

许多病人在看病过程中，要向医生提出很多问题，比如“我生的是什么病？”等。这些问题需要医生简单明了地回答。如不能圆满解答病人的提问，必将导致消极的“自我暗示”。

4.叮嘱语气要随人而定

医生诊断后，如果需要对病人的治疗事宜进行交代，一定要区分对象，选用适当的交流语气。对一些重症病人，应当委婉含蓄地指出其病情的严重性，让他注意安心治疗。万不能流露出紧张忧愁的语调和神色，以免留下不良暗示。如果是病症较轻的患者，叮嘱则可采用明朗的语气，甚至说些幽默的语言，令病人感到轻松愉快。

军人是一个特殊的群体，其说话口才具有一定特殊性，虽话题内容单调，但阳刚之气实足，特别是上级与下级之间，说话命令性极强，执行词也相对果敢有力，缺乏趣味和一般意义上的交谈属性。但尽管这样，军人之于口才，仍十分重要。中外著名将领的谈话经验也证明了这一点，简单来讲就是会说话即会带兵。

1939年的一个风雪交加之夜，陈毅司令员带部队转移到了一个小山村。官兵们找到一座土地庙，想让陈毅住，可是却发现他不见了。大家找来找去，最后在羊圈旁找到了他，只见他已在羊圈旁搭好了一张铺。官兵们觉得过意不去，陈毅却爽朗地笑着说：

“革命还没胜利，我陈毅倒先住上‘洋房’了！”

同志们一听都笑了。

陈毅一句话，便使众官兵均解怀而笑，不仅表现了革命的乐观主义精神，同时也拉近了战友之间的情谊。

1940年3月，小八路郭树保被调到十八集团军总部给左权将军当警卫员。小郭不识字，左权将军便开始教他。

一天，左权将郭树保叫进屋，让他写八个字，结果他只写对了五个。小郭羞愧地低下头，等左权将军的批评。可左权将军并没生气，而是和蔼、风趣地给小郭纠正错误：

“今天叫你写八个字，错了两个，一个没有写出来。这也和打仗一样，来了八个敌人，打死了五个，打伤两个，逃跑了一个。今后可要认真学习啊！”

此后，郭树保勤学苦练，不到半年，就学会了700多个生字。

1944年3月，尼米兹因贪功，打完特鲁克岛，又在无上级命令的情况下自作主张地攻下了马里亚纳群岛。事后怕罗斯福总统追究责任，整日焦虑不安。果然不几日，总统责令他回国解释。总统问他为什么在攻击了日军防守的特鲁克岛以后，又派航空母舰去袭击马里亚纳群岛。尼米兹并没有立即回答总统提出的问题，而是先给他讲了一个故事：

一个病人想把他的阑尾切除掉，由于年老体胖，很多的医生都不想给他开刀。最后找到一位医术高明的医生，结果，这位医生把他的阑尾和扁桃腺都割掉了。病人追问其原因，医生说：“我的同事都来看我为你动手术。当阑尾切除了以后，他们为我鼓掌喝彩。为了显示我的精湛医术，所以又表演了一次，我就把你的扁桃腺也割掉了。”

“所以，总统先生，你知道，我们攻提尼安岛和塞班岛（两岛均属马里亚纳群岛）就像那位医生一样，需要再表演一次。”尼米兹讲完故事后坚定地说。

罗斯福总统听完把头往后一仰，大笑不止，尼米兹自然得到了谅解。

意大利女记者奥里娅娜·法拉奇是个记坛奇才。无论是谁只要接受她的采访，就会在她那咄咄逼人、变幻莫测的提问攻势下自觉或不自觉地谈出一些有价值的材料来。连足智多谋、惯于斡旋的基辛格博士，也曾被她问出破绽，说漏了嘴，爆出令人惊奇的大新闻。要达到奥里娅娜·法拉奇那样的善问境界，当然非一日之功。但是，也无须气馁，只要你能掌握一些提问的基本方式和技巧，并能在采访实践中灵活恰当地予以运用，那么，好新闻也就会随“问”而来。

一般而言，采访提问从方式上讲有以下四种类型。

1.开放式

所谓“开放式”，就是比较宽泛、抽象、概括或笼统地提问题，使采访对象回答时不受什么明显的约束或局限，有一定回旋余地，能畅所欲言。

2.闭合式

闭合式又叫针对式或具体式。它是指紧扣主题，切中要害，比较明确、具体、细致，有“短、平、快”风格的提问方式。

3.漏斗式

所谓漏斗式，就是先比较笼统地提问，再有针对性地提问，即先“开放”后“闭合”。

“先放后收”，既有利于对方自由发挥，又不至于跑题太远，它可以弥补纯“开放式”的不足，容易达到采访目的。

4.喇叭式

“喇叭式”又称“倒漏斗式”，即提问“先小后大”，“先闭合后开放”。

这种方式适合那种坦率爽快，有口无心，不善言辞，文化水平较低的采访对象。

掌握了恰当的提问方式，如想采访成功，还得有赖于灵活地运用各种提问技巧。

所谓提问技巧，主要就是指提问中使用的能促使采访对象打开话匣子或者说出有价值的材料的具体方法。提问方法主要有以下以种。

1.亲近提问法

在友好和亲切的记者面前，采访对象还有什么不好说的呢？因此，采访时先用热情友好的话语创造出亲近融洽的气氛，然后趁热打铁，切入正题，这就叫亲近提问法。

亲近提问法的窍门就在于善于发掘双方在年龄、兴趣、经历、乡土等各方面的“亲近点”；有时，记者对采访对象像对知心朋友一样，先袒露一些自己的心事或苦衷，也能收到很好的效果。

2.迂回提问法

开始不正面接触主题，而是先从采访对象身边的事情或关心的事情谈起，经过迂回，然后再正面提问。这种提问法常用于采访那些不善言辞或比较拘谨，以及容易紧张的采访对象。

3.激发提问法

从某种利害关系的角度，用语言激发采访对象，使他觉得自己非说不可而向你倾吐，这就是激发提问法。毛泽东不愿谈自己的历史，斯诺说：“外界对你有种种传说和谣言……”为辟谣毛泽东谈出了自己的经历。这就是此法的典型运用。

4.直截了当提问法

时间就是金钱，效率就是生命。所以，采访一些“大忙人”的时候，就不能也无须拐弯抹角地提问。直截了当地、开门见山地就采访意图发问，对方会夸你精明。这是一种干脆利落、干净利索的采访提问法，这种方法也适合向大众采访对象提一些简单具体的问题。

5.欲擒故纵提问

对于执意不回答的采访对象，你怎么办呢？欲擒故纵，即在对方不愿开口的时候，先以礼貌谦恭或体谅的话语，表示尊重对方意愿，明言放弃这次采访。由此，也许会收到意外的效果，对方反而愿意跟你交谈了。

6.静默提问法

当你嫌对方回答得太少的时候，你不用直接请对方再说，而是在对方回答完毕时有意地沉默两三分钟。对方以为你还在期待着，常常会接着再说下去，于是得到意外的收获。

7.连续追问法

有些问题不是一两个提问就能解决的，所以，一开始问出了线索，就必须紧紧抓住不放，一步一步地，连续递进地追问下去，直到“水落石出”为止。

外交口才即外交辞令，是外交艺术不可缺少的组成部分，是原则性与灵活性相结合的一种策略手段。它分别具有委婉语言、模糊语言和礼貌语言的鲜明特征。因而

被外交家广泛地用于外事活动的交际应酬，也应用于外交谈判和交涉。在外交活动中，如果不善于用外交辞令，轻者会扩大分歧，造成误解；重者会影响两国关系，乃至影响世界政局。因此，外交辞令是一种十分重要和具有高度实用价值的语言艺术。

1.委婉含蓄，藏而不露

外交界风云变幻，寒暖乍起，关系纷繁复杂。因此在外事活动中，有时需要直言不讳；有时又需要委婉含蓄；可谓直道好走马，曲径可通幽，各有妙趣。

但多数情况下，拘于外交礼节，往往采取委婉含蓄的方法。它的表现形式多是措辞委婉，使话语表达的主旨形成藏而不没、显而不露的形态，但所要表达的目的，在交际各方又是十分明确的。

1972年周恩来总理在欢迎尼克松总统宴会上的祝酒词中有这样一段话：“由于大家都知道的原因，两国人民的往来中断了20多年。现在，经过双方共同努力，友好往来的大门终于打开了。”

这一段话中的“大家都知道的原因”是模糊语言，而其含义又是十分明确的，指的是过去20多年间美国政府对中华人民共和国的态度。这里通过含而不吐的词句，收到了藏而不没、显而不露的效果。既坚定了我国的严正立场，又不失外交礼节。

2.隐晦模糊，巧妙周旋

在外事活动中，有些人经常因一些敏感话题陷入困境，不知所措，不会周旋。所谓敏感话题，是指那些“不能公开”或“不想公开”，而又备受关注的话题，有国家政事，也有私人生活。在这种不想说又不得不说的微妙境况中，如果你显出尴尬或愤怒，就标志着你陷入了困境。碰上这种微妙境况，惟一的出路只有冷静、沉着、巧妙应战。而应变方法千变万化，当临场而定。

陈毅在外交界素以坦率著称。但他也极尽了坦率的玄妙。一次一位日本记者询问我国发展核武器的情况，陈毅以极其坦率的口吻，却又极尽言语弹性艺术地说：“中国爆炸了两个原子弹，我知道，你也知道。第三个原子弹可能也要爆炸，何时爆炸，请你等着看公报好了。”

3.温文尔雅，注意分寸

国家不论大小强弱，关系平等，因此对外交官必须保持应有的礼貌。

外交中出言陈词，哪怕是在谈判，交涉一起不愉快的事件，一名训练有素的外交官也绝不能够出言不逊、恶语伤人，而应是彬彬有礼，温文尔雅，注意分寸，使争论或交涉的双方始终处在一种平静的气氛之中。

在人们的心目中，歌德因写过蜚声世界文坛的《少年维特之烦恼》和《浮士德》等名著从来就是成功的偶像。但熟知歌德历史的人一定不会忘记，歌德最初的职业是律师而不是文学家。1796年歌德进入世界著名学府——莱比锡大学法律系就读，1771年开始律师生涯，为期仅四年，到1775年，就不得不在一片讥笑声中极其狼狈地中止了律师职务，从此再也没有涉足司法界。对于他的四年的律师生涯，有人曾以讥讽的语言记载说：作为律师的歌德，在他的辩护词中却充满着“热情的行吟诗人的气质”，有时竟穿插有“戏剧性的感叹”，从而经常遭到论敌的批驳和嘲弄，甚至连法官也无法保持缄默，不得不告诫说：法庭不容许有“诗的语言”。

律师口才除了有它强烈的思辨性和司法表述原则外，最充分的表现就是反驳。如果说歌德是因其在法律界的失败使他另寻出路，终于在艺术的宫殿里找到了自己的位置，那么林肯则恰恰相反，他是以其在法律界的成功而使自己获得了登上美国总统宝座的阶梯，他成功的秘诀就在于擅长运用反驳。

法庭反驳的方法多种多样，常用的有下列几种。

1.借言反驳法

所谓借言反驳就是借用对方的口说出或借用对方明确承认的话来打击对方。林肯在为小阿姆斯特朗辩护中（见前文）运用的正是这种方法。当一方为了寻找借口时，必须编造事实，这样总会自相矛盾，漏洞百出，而这种矛盾与漏洞往往因为下述三个方面的原因不易被人察觉。

一是总体事实听来似乎合理，细节就易忽视。

二是相互矛盾的部分没有一个集中的机会。

三是在没有引起在庭人员一致注意的情况下提出矛盾与漏洞，无形中就给对方留下一个修正、补充、重新编造的机会。

2.假言归谬法

这也是法庭反驳中常用的方法。所谓假言归谬，就是将对方貌似合理的观点推向极端，归于荒谬，显露其不合理的本质，从而使反驳具有较强的战斗性和较大的说服力。

著名的大律师沈钧儒在1936年“七君子案”中的自我辩护，运用的正是这种方法。现在我们将沈钧儒的答辩引录如下：

法官：“你赞成共产主义吗？”

沈钧儒：“赞不赞成共产主义，这是很滑稽的。我请审判长注意一点，就是我们（指救国会）从来不谈所谓主义。如果一定要说被告宣传了什么主义的话，那么，我们的主义就是抗日主义，就是爱国主义。”

法官：“‘抗日救国’不是共产党的口号吗？”

沈钧儒：“共产党吃饭，我们也吃饭；难道共产党抗日，我们就不能抗日吗？”

假言归谬不仅在法理上有强烈的揭露性，而且在情绪上能给对方以猛烈的打击。

3.直言揭露法

运用直言揭露的方法进行反驳时，必须具备两个条件：一是对方观点的错误无须大量说理和论证；二是其错误实质尚未表露在外。

4.以立带驳法

这是立其一、攻其二的手法，在两个互相联系而又相互对立的观点中依照法律，阐明法理，只要证明其中一个正确，则另一个必然不击自破。

5.引言求证法

所谓“牢固基础，引言求证”，是依靠引用证人之言，受害人之言，鉴定结论，勘验笔录等证据之言，求得直接证实对方所述事实的虚妄，或求得自己原认定事实的准确，从而驳倒对方。这种方法主要在就案件事实、性质等问题进行论辩时运用。

综观著名律师与检察人员的法庭反驳的特点，一般都能做到事与法结合，情与理交融，辩与驳并用，刚与柔相济。在风度上总是彬彬有礼，心平气和，情真理直，言简意赅。

如果说导游是旅游业的灵魂，那么语言则是导游的灵魂。导游口才是导游在为游客提供生活服务和讲解服务时用于交流思想感情、指导游览的一种口头语言。

著名美学家朱光潜先生曾说：“话说得好就是会如实地达意。使听者感到舒适，发生美感。这样的说话就成了艺术。”

导游良好的语言表达能力有助于创造和谐的旅游气氛。礼貌、真挚和美的言语能引起游客发自内心的好感；明确、简洁、适当、中肯的言语能获得游客的信任感；富于情感、生动形象的语言能激发旅游者的兴趣感；符合对象需求、灵活多变的言语，能给游客以亲切感，使游客获得心理上的满足。

导游工作不同于其他工作，旅游生活的丰富性，决定了导游工作的流动性、多样性，也决定了导游口才的多变性、即兴性。按讲解时机的不同，导游口才的类型分为游前、途中、景点三个主要部分，每一个部分对导游口才都有不同的要求。

1.游前讲解

到机场、港口、车站迎客，是导游工作的开端，这时的环境是人群熙攘的交通转换枢纽地。旅游者又经沿途颠簸，生理上与心理上会表现出一种强烈的疲劳感和不安定情绪。这时导游要主动热情地帮忙，轻言细语地问候，简单明白地介绍，给游客留下一个好印象。即将奔赴一个个景区、景点时，导游在车上或下车后要对景区、景点事先作扼要的总体介绍，这是导游引领游客“渐入佳境”通道上的第一块阶石。

这种游前讲解是在观赏客体还未进入游客视野之前的情况下进行的，只要求把观赏客体的大概情况：包括形象实体、目的地的距离和所需时间及有关传说、神话、趣闻逸事向游客进行介绍。介绍应抓住要点，简明扼要，以游客在未见到观赏客体之前能接受为限度。

2.途中讲解

途中讲解指导游在陪同游客参观游览往返途中，或游览途中的导游讲解。

途中讲解主要在下列情况下进行：一是在参观游览往返途中，导游陪游客乘坐交通工具时所进行的口语解说；二是市容游览导游讲解，也主要在行进中的交通工具上进行；三是在面积大的风景区域内，为逗留时间或游览时间极为有限的旅游者所安排的走马观花式的观赏式讲解；四是游览风景区域内，较远距离的重点游览点，如游览、观赏散布在以风光秀美著称的洞庭东山的明代住宅建筑群、紫金庵、雕花楼等各个景点时所进行的讲解；五是对水上风光，如漓江、太湖、三峡等江河，湖泊景致的观赏讲解；六是游览需防御外力可能对生命造成危害的风景区，如放养野生动物的森林公园的观赏讲解；七是观赏空中风光，如对世界最高峰珠穆朗玛峰的飞行观赏讲解。

3.景点讲解

景点讲解指导游在某游览点结合具体景点进行讲解，这是讲解服务的主体。与游前、途中讲解相比，景点讲解在时间上相对集中，内容上要求细致生动，形式要活泼多样。除此而外，还应采取灵活多变、虚实相间、情理交融、风趣幽默、节奏适宜等讲解技巧。

公关作为一种行业，在社会公共关系中发挥着独特的作用，并渗透到生活的各个方面，而良好的公关，口才也是非常重要的一环。

语言是人际思想交流的工具，良好的口才在公关活动中可以发挥不可估量的作用。因此，有人讲，口才是智慧、是知识、是才干、是力量、是财富，你要想在公共关系中立于不败之地，必须拥有一副好口才。

在这里我们以公关第一关，也是最不易“公关”的一关即与陌生人打交道为例，来介绍公关口才技巧。

在公关活动中，必须与陌生人打交道。与陌生人讲话，由于双方素不相识，没有了解的基础，因此，如果不注意讲话的一些基本要求，就很难交流起来。我们应该使陌生者变成我们的老朋友，缩短彼此的距离，力求在短时间里了解得多些，力求在感情上融洽起来。常言说“一见如故”，陌生人要谈得投机，就要在“故”字上做文章，变“生”为“故”。

1.洞幽烛微

与陌生人交谈前，应当采取多种方式，尽可能地多了解对方，再把所获的种种细微信息加以分析，由小见大，由微见著，以此作为交谈的基础。如果你将会见一位陌生者，你应该预先探听一下对方的有关情况，如他的职业、兴趣、性格、过去的历史等，知道得越详细越好。当你走进那陌生者的住所时，你要仔细观察，看看能不能找到一些线索使你对于他了解得更多一点。

如有人拜访一位陌生人时，见他玻璃板下压有“制怒”二字，便猜测他有克服易怒的要求，便与他谈了一些古今名人制怒而成大事的实例，双方感情上的距离一下子缩短了，颇有“相见恨晚”之感。

2.适时切入

与陌生人交谈时，应看准情势，不放过应当说话的机会，适时插入交谈。适时的“自我表现”，能让对方充分了解自己，寻找彼此共同点，引发谈话兴趣。

3.借用媒介

寻找自己与陌生人之间的媒介物，以此找出共同语言，缩短双方距离，也是行之有效的办法。如见一位陌生人手里拿着一本厚书，可问：“这是什么书？这么厚！您一定十分用功。”对别人的一切显出浓厚兴趣，通过媒介物引发他表露自我，交谈便会顺利进行。

如果遇到那种比你更害羞的陌生人，那么你应该跟他先谈些无关紧要的事，如天气之类，让他心情放松，以激起他谈话的兴趣。

公交行业乘务工作时时与公众打交道，历来被视为“窗口行业”，它直接体现一个城市的文明水平，塑造着一个城市的形象。而公众感触最多的莫过于乘务员的服务用语。

因此，乘务员只有具备相当的语言素养，掌握和运用好一定的言语技巧，才能更好地为乘客服务。全国劳动模范、北京市21路公共汽车乘务员李素丽针对不同类型的乘客，不同的情况，灵活地运用语言艺术，给人们带来真诚的笑脸。

当乘客乘上21路公共汽车时，李素丽就亲切地说：

“各位乘客，您好！欢迎乘坐我们21路1333号车。您可能来自祖国的大江南北、四面八方，我将依北京人的热情、好客的传统，为您提供周到的服务。途中，如果有什么困难、有什么要求，请不要客气，我会热心帮助您。”

一番话如春风拂面，使乘客宾至如归。当每天早上上班高峰时，在车站等车的乘客一哄而上都想挤上车。李素丽对已挤上车的乘客说：

“大家都急着上班，请各位再

往前走半步，这样就可以多上一个人。”

然后，她又探出身子对车下的乘客说：

“车上实在很挤了，请您再等一会儿，车上的乘客都会感谢您！”

就这样，上了车的尽量往里挤，实在上不去的人也不拼命抓住车门不放了，李素丽沟通了车上车下人的心。因此，她的车在高峰时也常常能保持正点运行。

在拥挤的车厢内，敦促让座是乘务员职责所在，但也应有一定的口才技巧。

有一次，李素丽发现有位抱小孩的乘客，就动员一位姑娘让出了座位，那位抱小孩的乘客坐下后连一声“谢谢”都没说，让座的姑娘脸拉长了。李素丽赶紧走过去，逗孩子说：

“小朋友，阿姨这么累，还给你让座，快谢谢阿姨！”抱孩子的乘客一听，马上弥补失礼：“谢谢你。”姑娘的脸又圆了：“甭客气，应该的。”李素丽一句话，让双方都高兴起来。车载百样客，人有百样言。对待无礼乘客，乘务员用口才技巧与之巧妙周旋，既能维护对方的自尊，也可让其认识自己的错误。

有一次，李素丽查验下车乘客的票，一个小伙子掏完衣兜掏裤兜，就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：“您可能一时着急找不到票了，要不，你今天再买一张，下车后，你要是找到了，下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了，拿出两元钱说：“大姐，刚才我没买票，您说怎么罚就怎么罚吧！”“按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。”

良好的乘务口才技巧，不仅妥善地处理了乘务员与乘客的矛盾，还在车厢这个流动的小社会里，营造了一个美好的空间。

李素丽说话的特点就是热情、真诚、耐心、尊重和有一颗淳朴的爱心。这是我们最应该学习和借鉴的地方。

商业企业的外部信誉，最主要的是处理好与顾客的关系。与顾客接触最多的又莫过于与顾客直接见面的营业员。营业员的一言一行，直接影响到顾客的思想情绪和消费欲望。“良言一句三冬暖”，营业员好的服务态度加上良好语言技巧，必会给企业和自己带来良好的信誉和经济效益。请看下面一例。

一天，杭州华侨饭店餐厅来了几位香港商人。他们刚谈成了一笔生意，兴冲冲前来就餐庆贺，一进门就要坐“8”字号座位。可事不凑巧，有“8”字号的座位都满了。他们一扫兴，准备离开。营业员小姐急中生智，指着26号座位笑眯眯地对他们说：“2加6不就等于8吗？况且你们正好是4个人，2乘6除4等于3，‘3’不就是粤语语言升官的‘升’吗？哈哈，又是‘发’又是‘升’的，你们坐在这里，保险欢天喜地。”小姐这番话，说得4位港商个个喜上眉梢，乐哈哈地在26号座位坐下了。

这个营业员的成功，就在于她了解港台人对数字谐音的“迷信”，并灵活地应用数学，运用高超的技巧语言，从而改变了客人的态度。

营业员每天面对众多的顾客，他们心态各异，结构复杂。这时，营业员就得有意识地运用语言技巧，将顾客的心理调控到理想状态。我们看这样一则实例。

一位抱着娃娃的小媳妇来到全国劳模吴某的柜台前买金钱酥。小媳妇气嘟嘟的，像是刚和谁吵过架。吴某见此情形格外小心接待。她麻利地将糕点称、包、拴好后递过去，谁知孩子一把抢过纸包，金钱酥哗啦一声全撒在柜台上。吴某连忙折身去拿纸，小媳妇以为她撒手不管了，大嚷起来：

“你叫我咋个拿！”

一听这话，吴某心里直冒火，但她没有发作，而是默默将糕点拾起重新包好。末了亲切叮嘱一句：

“乖孩子，莫碰了，碰掉妈妈不好拿。”

正在气头上的小媳妇一愣，接着眼圈红了：

“谢谢，谢谢大姐，我还没见过像你这样好的营业员。”

小媳妇本来带着情绪购买东西，居高临下与吴某讲话，若吴某反唇相讥，结果可想而知。吴某没有这样做，改用爱抚的口吻对孩子说话，入情入理。既平息了一场舌战，又表现了吴某精湛的语言控制能力。