第二篇 社交口才让你增添魅力 第十七章 道歉，不仅仅是认错

人人都会犯错误，尤其是当你工作过重、精神不佳、压力太沉重时，不小心犯错是常见的事情。如果我们能在犯错之后正确地面对，犯错便不算什么大事情，甚至还会提升你的形象，对你日后的交往起到很大的作用。

刘先生当电视台记者的时候，有一次要去美国采访一个电影节。当时去外国的手续很难办，不但要各种证件，而且得请公司的人事和安全单位出函，于是他托电影公司的一位朋友代办。

刘先生好不容易备妥了各项文件，给那位朋友送去。可是才回公司，就接到电话，说少了一份东西。

“我刚刚才放在一个信封里交给您的啊！”刘先生说。

“没有！我没看到！”对方斩钉截铁地回答。

刘先生立刻赶到那位朋友的办公室，当面告诉那人他确实已细细点过。

那人举起刘先生的信封，抖了抖，说：“没有！”

“我以人格担保，我装了！”刘先生大声说。

“我也以人格担保，我没收到！”那个人也大声吼回来。

“你找找看，一定掉在了什么地方！”刘先生吼得更大声。

“我早找了，我没那么糊涂，你一定没给我。”那个人也吼得更响。

眼看采访在即，刘先生气呼呼地赶回公司，又去重新“求爷爷、告奶奶”地办那份文件。就在办的时候，突然接到那个朋友的电话。

“对不起！是我不对，不小心夹在别人的文件里了，是我的错……”那位朋友说。

刘先生怔住了，忘记了是怎么挂掉电话的。

刘先生说虽然那件事是他朋友的错，可是他却十分敬佩他的朋友敢于承认错误的勇气。

勇于承认自己的错误是一种大智慧和大勇敢。俗话说：“智者千虑，必有一失。”一个人再聪明，再能干，也总有失败犯错误的时候，人犯了错误往往有两种态度：一种是拒不认错，找借口辩解推脱；另一种是坦诚承认错误，勇于改正，并找到解决的途径。

每个人都有犯错误的可能，关键在于你认错的态度。只要你坦率承担责任，并尽力去想办法补救，你仍然可以立于不败之地。

有些人认为错误有失自尊，面子上过不去，便害怕承担责任，害怕惩罚。其实恰恰相反，勇于承认错误，你给人的印象不但不会受到损失，反而会使人尊敬你，信任你，你在别人心目中的形象反而会高大起来。

私塾里有一个老师瞌睡特多，经常在课堂上让学生们看书或练字，而他自己则趴在讲台上鼾声大作。

有学生不服气，便去问老师：“先生，为什么你要在课堂上睡觉？”

老师便对他的学生们说：“我是为了在梦里去见古代的圣贤们才要睡会儿。这就像孔子梦周公一样，孔子醒来把圣人讲的话告诉弟子，我也得常去向圣贤们请教请教。”

有一天，学生们见老师又在课堂上睡着了，也合上书趴在桌子上睡。老师醒来后看见学生在睡觉，很是生气，狠狠地训斥了他们一顿。学生们理直气壮地说是学老师去见古圣先贤，和他们请教问题。

老师于是问道：“那他们都对你们说了些什么？”

“我们在梦里遇见古圣先贤，就问他们，我们的先生是不是每天都来？但圣贤们却说从来没有见过您！”

老师不禁哑然。

不要为自己的过错编造任何借口，也不要把责任强加于别人的头上。既然自己都无法做到，又如何让他人心悦诚服呢？

一个人犯了错误并不可怕，怕的是不承认错误，不改正错误。

松下幸之助说：偶尔犯了错误无可厚非，但从处理错误的态度上，我们可以看清楚一个人。老板欣赏的是那些能够正确认识自己的错误，并及时改正错误以补救的职员。那些一犯错误就辩解开脱的员工，只会引起老板的反感。

有一个毕业于名牌大学的工程师，有学识，有经验，但犯错误后总是自我辩解。他应聘到一家工厂时，厂长对他很信赖，事事让他放手去干。结果，却发生了多次失败，尽管每次失败都是他的错，但他总有一条或数条理由为自己辩解，说得头头是道。因为厂长不懂技术，常被他驳得无言以对，理屈词穷。厂长看到他不肯承认自己的错误，反而推脱责任，心里很恼火，最后终于让他卷铺盖走人。

能坦诚地面对自己的错误，再拿出足够的勇气去承认它，面对它，不仅能弥补错误所带来的不良结果，在今后的工作中更加谨慎行事，而且别人也会很痛快地原谅你的错误。

在犯了错误之后，绝对不要采取下面的行动。

1.撒谎否认

说谎的人总会说：“我没做那件事！”或者“不，不，那不是我干的。”或者“我不知道这是怎么一回事。”还有“我发誓”等之类的话。还有一类人犯了错误后，习惯于说：“噢，这没什么大不了的，情况会好起来的。”或者“出错了吗？哪里出错了？”或“不要着急，事情会如你所愿的。”

2.指责别人

这种人犯错后会说，“这是你的错，而不是我的错”他们也会说，“我的雇员对我不忠实”、“他们说得不清楚”、“这是老板的错”，等等。还有些人会说：“如果再给我点时间的话，我会做好的”或者“人人都这样，我为何不可”，等等。

3.半途而废

这种人经常说，“我早就告诉过你那样做不管用”、“这件事太难了，不值得我投入这么多的精力，还是换个简单一点的吧”、“瞧，我都做了些什么啊？我不想自找麻烦了”，等等。

当我们犯了错时，如果我们对自己诚实，就要迅速而诚恳地承认。这样不但能产生良好的效果，而且要比为自己争辩好得多。如果你总是害怕向别人承认错误，那么，你不妨试试下面的办法。

如果你在工作上出错，应该立即向领导汇报，这样虽有可能被大骂一顿，可是在上司的心目中你是一个诚实的人，将来会更加信任你，你所得到的将比你失去的多。

如果是你的错必须向别人承认，与其找借口逃避，还不如勇于认错，在别人还没有来得及把你的错到处宣扬时，尽早对自己的行为负起责任。

如果你的错误影响到其他人的工作成绩，无论他是否发现，都要主动向他道歉、承认错误，不要自我辩护、推卸责任，否则只会令对方更加恼火。

美国有一位教授在社会科学的课堂上向学生们介绍阿米西人的生活形态与风俗习惯，并播放一部影片。那是教授特地到宾州许多阿米西人聚居的城市兰开斯特所拍摄的，内容是兰开斯特的风光以及阿米西人的风俗民情。看完了精彩的影片，同学们纷纷向教授提出与阿米西人有关的问题。突然，有一位女学生站起来对教授说：“我觉得你不该拍这部影片，我认为你这么做，侵犯了阿米西人的人身自由。他们跟我们一样是人，难道只因为他们保持传统的生活习惯，就得被当成动物般地观赏？这样太不公平了，我觉得你做错了。”

为了教学而精心制作这部影片的教授，仿佛突然被泼了一大桶冷水，当众被学生指责实在尴尬。他说：“我不认为我有什么不对，我是为了教学，才到那里拍摄影片，何况那里原来就是观光胜地，并没有不能拍摄影片的规定。”

女学生不赞同这种说法，继续与教授争辩，气氛越来越僵，两人唇枪舌剑，互不相让。最后，女学生气冲冲地说：“我不听你的课了，我要走了。”

教授也说：“你走吧，我不会在乎的。”

那时已近期末，眼见就要拿到学分，如果那名女同学退了这门课程，不但得不到学分，成绩单上也会留下不良的记录。通常只有读不下去的学生才会退修课程。接下来的一堂课没见到她，同学们都为她感到惋惜。

但是，再接下来的那堂课，她又出现了。教授走进教室时，她主动走上前向他道歉，她说：“教授，我真心地向你说声对不起。这几天我一直在检讨自己，虽然我有我的想法和信仰，但是我忽略了你为教学所付出的心力，忽略了你是尽心尽力地对教学负责任。我有不对的地方，请您原谅我。”

教授也说：“真高兴你回来了，我知道我也有错，我只顾着做自己认为该做的事，却疏忽了对别人应有的尊重与关怀。我也要感谢你，给我上了宝贵的一课。”他俩握手言和，相视而笑。

当一个人认为自己可能会被人指责时，不妨首先检讨自己一番。因为人的心理是很奇特的，当对方发觉你已承认错误时，便不好意思再多加指责了。如当你有求于对方时，一开始你应当说：“我这可能是无理的要求”、“我说这些话可能有点啰唆”，或“我说的话可能过分点”。

此时，即使你说的话确实令对方感到厌烦，对方也不会因此当面指责。如果反复使用，反而更能加强效果，使对方轻易地听完你的要求，并接受你的要求。

美国心理学专家卡耐基在其《美好的人生》一书中，讲了他的一段经历。

从卡耐基家步行一分钟，就可以到达森林公园。他常常带着一只叫雷斯的小猎狗到公园散步。因为他们在公园里很少碰到人，又因为这条狗友善而不伤人，所以卡耐基常常不替雷斯系狗链或戴口罩。

有一天，他们在公园遇见一位骑马的警察，警察严厉地说：“你为什么让你的狗跑来跑去而不给它系上链子或戴上口罩？你难道不知道这是违法吗？”

“是的，我知道。”卡耐基低声地说，“不过，我认为它不至于在这儿咬人。”

“你不认为！你不认为！法律是不管你怎么认为的。它可能在这里咬死松鼠，或咬伤小孩，这次我不追究，假如下次再被我碰上，你就必须跟法官解释了。”

卡耐基的确照办了。可是，他的雷斯不喜欢戴口罩，他也不喜欢这样做。一天下午，他和雷斯正在一座小坡上赛跑，突然，他看见那位警察大人正骑在一匹棕色的马上。

卡耐基想，这下栽了！他决定不等警察开口就先发制人。他说：先生，这下你当场逮到我了。我有罪。你上星期警告过我，若是再带小狗出来而不给它戴口罩，你就要罚我。

“好说，好说，”警察回答的声调很柔和，“我知道没有人的时候，谁都忍不住要带这样一条小狗出来溜达。”

“的确忍不住。”卡耐基说道，“但这是违法的。”

“哦，你大概把事情看得太严重了，”警察说，“我们这样吧，你只要让它跑过小山，到我看不到的地方，事情就算了。”

那位警察也是人，他要的是一种被尊重的感觉，因此，当卡耐基责怪自己的时候，唯一能增强他自尊心的方法，就是以宽容的态度表现出慈悲。

如果我们免不了会受到责备，何不自己先认错呢？听自己谴责自己不比挨别人批评好受得多吗？你要是知道某人准备责备你，你自己先把对方责备你的话说出来，对方十之八九会以宽大、谅解的态度对待你，就像那位警察对待卡耐基和他的爱犬一样。

俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”即使互不相识的人，一句亲切、友好的话也会给对方带去温暖。

医生看病，让病人等得久了，说一声：“很抱歉，让您久等了。”

在街上，互不相识的骑车人不小心相撞，主动地说一声“对不起”，可以减少许多麻烦和纠纷。如果互相埋怨，其后果就很难预料。

同事间，偶有矛盾，一声“请原谅”、“对不起”或“很抱歉”，往往会使矛盾冰消雪融。

道歉有如下作用。

1.可以化解矛盾

一位做律师的朋友，常常为给那些闹离婚的夫妇们调解而大伤脑筋。他说：“谁能给我一张能挽救那些摇摇欲坠的婚姻关系的妙方？”

另一位朋友在一旁不无幽默地答道：“这个方子只有一句话，你只消说服夫妻俩互道一次‘对不起’，试试看，你会明白它的效力。”

于是，这位律师真的这样试了试。也的确有效，这句话的力量似乎能把山搬走。只要是进行调解工作，这位律师朋友就经常使用这个办法。

当一对争吵的夫妻来到事务所时，他就会私下对每一方都这样说：“我知道你受了很多委屈，但是，请告诉我，你对自己的哪一举动最感到抱歉呢？”无论多么勉强，他们总是会承认一些欠缺和不当之处。然后，律师朋友把他们双方召集在一起，让他们把曾经对律师说过的话重复一次。即使双方有多么大的怨恨和气恼，一个道歉的表示，常常会为解决难题打开缺口。

不论是夫妻争吵，还是与朋友、同事间的龃龉，总会在两个人的心中留下不愉快。而且相互之间要好多年的人，一旦反目又总是留恋那些美好的时光。想和好，彼此又不好意思开口，而正是因为“不好开口”，才使隔阂变得越来越深，心

情也无法平静。

承认错误是令人难堪的，也不是一件轻松的事。但是，如果你能正视现实，克服这种羞于认错的心理，勇敢地去做了，你就会感到无比轻松。因为以后的事实证明你确实改正了，别人不但不会歧视你，而且还会赞扬你。孔子说：“人非圣贤，孰能无过，有过能改，善莫大焉。”

2.可以排除内疚

由于争吵而产生的内疚，随着时间的推移，会产生自责和失落感。这种情绪都郁积在心里，也会成为一块心病，而这块心病不会不治自愈，它必然有所发散。发散的形式或是作为一种生理上的功能紊乱表现出来，如中枢神经兴奋抑制失调引起的头痛、头晕、失眠、健忘，恶心、呕吐等；或者是作为一种变态心理表现出来，如多疑、易激动或抑郁愁思，甚至会出现过激的行为，例如，自伤及伤害他人等。

遇到这样的情况，解脱的办法就是用表白、倾吐、道歉的形式将其表达出来，因为说完之后，人们就会感到轻松一些。在用语言表示歉意的同时，还可以传递一个表示和解的信号。

一场争吵之后，一束花可以抚慰被尖酸刻薄的语言刺伤的心；餐桌旁边或枕头下的一个小礼物，也能转达你的歉意——不失体面，而且它的效果是永久性的。手和身体的接触也能恢复破裂的情感交流，绝对不要低估这种发自内心的无声语言。

如果你的道歉是发自内心的，请求朋友的谅解之心是真诚的，那么，请务必说出你的真心话，任何敷衍和虚情假意，都会使你的朋友离你越来越远。请记住：有了过错，就应该表示道歉，越早越好。

3.可以融洽关系

诚挚地道歉不仅能够修补被损害的关系，而且还可以使和解后的关系变得更为牢固。

在一个案件里，一位教授被莫名其妙地被调离了他所热爱的岗位，遣送到一个农场从事他难以胜任的体力劳动。后来他才知道，这都是他的一位同事造成的。然而，事已至此，他不得不默默地承受着这种不白之冤带来的内心痛苦。

后来的某一天，这位教授接到了一封来信。原来，他的那位同事也受到了与教授同样的“待遇”。事实使他受到了良心上的谴责，很多年来于心不安，于是鼓起勇气写了这封信，希望教授能接受他的歉意，并原谅他。

信虽短，却使教授非常激动，几年来的积怨顷刻间雪化冰消。他立即回了一封信，如实地告诉这位同事自己的真实感受，他们又成了好朋友。

在葛底斯堡战败之后，罗伯特·E.李告诉他手下的残兵败将，没有取得胜利完全是他的责任。温斯顿·丘吉尔对亨利·杜鲁门的第一印象十分不好，后来他告诉杜鲁门，自己曾一度严重地低估了他——这是一句用高明的恭维话表示的歉意。

道歉，它能够挽救危机，除窘迫、出困境、愈裂痕、修补受损的关系。它可以巩固友谊，推进新的人际关系的发展，使双方会更加珍惜经过波折而重归于好的感情。道歉，在低头鞠躬的同时，也使自己在人生的台阶上又迈出了一步。道歉，是利人益己的鞠躬，是真诚的悔悟，而不是妄自菲薄；是人格的完善，而不是卑躬屈膝；是性格的成熟，而不是丧失尊严。

你会道歉吗？不妨看看以下技巧。

1.勇于承担责任

道歉首先要有承担责任的诚心和勇气。道歉不仅不是一件丢脸的事情，反而更能体现一个人良好的人品与修养。在“负荆请罪”的典故中，人们不仅佩服蔺相如的豁达大度，更佩服廉颇有过则改的勇气和负荆请罪的真诚。有人道歉“犹抱琵琶半遮面”，左一个“因为”，右一个“假设”，强调种种客观因素，或将责任推到他人身上，说“要不是他……我不会……”而很少扪心自问是否无愧。这样的道歉自然苍白无力，无法让人生出谅解之情。道歉要有“廉颇式”的诚意，有了诚意，才会有说“对不起，我错了，请原谅”的勇气。

2.善于把握时机

很难想象几十年后的“对不起”不是一句迟到的忏悔。道歉要善于把握适当的时机，应选在对方心平气和有喜事临门等心情较好的时候。“人逢喜事精神爽”，这时，他更容易接受你的道歉，与你握手言和、重归于好。时间宜早不宜迟。道歉要善于选准适当的地点，最好是亲自上门道歉，或约对方到一个环境幽雅、安静的地方，双方都能平心静气，自然也就容易推心置腹、开诚布公地谈一谈，化干戈为玉帛。

3.巧于借物传情

如果直接道歉不适宜，也不妨在适当时间打个电话或写封言辞诚恳的信，向对方表示歉意。也可以请一位彼此都信任的朋友、同事或领导代为转达歉意。日后，时机适宜时再登门致歉赔礼。雨不小心伤害了同学文，他感到很内疚。于是，文生日那天，雨到学校广播站为文点歌一首，并说：“文，对不起，我真的不是故意的，你能原谅上周末惹你生气的朋友吗？今天是你的生日，我祝你生日快乐，前程似锦！”文听到广播后很感动，立刻登门致谢，两人和好如初。

4.贵在持之以恒

如果你的失误给了对方深深的伤害，你要有诚心，更要有耐心。一次不行就两次，两次不行就三次。失去耐心与信心时，你要站在对方的立场上想一想：要是你，你能轻易原谅深深伤害你的人吗？滴水尚能穿石，只要你敞开心扉真诚地对待对方，“精诚所至，金石为开”，朋友间再不会有解不开的心结。

5.不要找借口

人们在道歉时，往往不理智地倾向于为自己寻找一些造成过失的借口。实际上，这只会冲淡你的诚意，还会失掉对方表示原谅或宽容的机会。不找借口的致歉可为双方留下更为良好的自我感觉。至于道歉者对过失应承担多少责任，其关系实在是微乎其微的。因为越是主动地把责任揽于自身，就越会激励别人主动承担自己应当承担的责任。

6.不可敷衍了事

诚恳地道歉才能弥补过失；轻描淡写的道歉，会使对方感到羞辱，认为你瞧不起他或者认为他无足轻重。有的人仅仅会说“对不起”，犯了什么错都随口一说。久而久之，人们会疏远你，不再相信和原谅你。

7.不必一再道歉

有人虽属说话高手，但在道歉艺术上却欠功夫。苏姗在办公室里不小心将蓝墨水洒到乔伊斯的粉红色裙子上。她连忙赔礼，道歉不迭。乔伊斯安慰她说，不要紧。下班后，乔伊斯用药水把墨迹洗掉，并且忘了这件事。可是事隔三天，苏姗见着乔伊斯，再次向她道歉。以后，每次两人碰面，苏姗都要赔不是，弄得乔伊斯很烦。她说：“你不必总记着那件小事。我早把它搁到脑后了。你要是还这样折磨自己，我就没法跟你做朋友了。”当对方谅解你以后，你心里不要再觉得老是过意不去。

8.做件好事作为赔礼的表示

有的人出于个人尊严，不愿意当面赔礼，但又觉得不向对方道歉又过意不去。因此，不妨换一种方式，给对方暗中做件好事，以使他明白你的歉意。比如，你借朋友的一本书，不慎遗失，你不好意思解释，便可买另外一本你朋友喜欢的书送给他，或者帮他办一件他不易办到的事。这种补偿式的道歉更能增进人们之间的情感。

道歉者至诚至恳，接受道歉者也要宽容。对道歉者，应当真挚地说一声：“没什么！”“我原谅你！”“我接受你的歉意！”如果大家能坐到一张桌子上，边吃边谈，那定会平息一切风波，消除一切隔阂。严于责己，宽以待人，才是一种高尚的美德。

9.道歉用语

“对不起！”

“请原谅！”

“很抱歉！”

“打扰了！”

“给您添麻烦了！”

“对不起，是我的不对！”

“我错怪你了！”

“请你转告李先生，就说我对不起他！”

“请你把这束小花转交给王小姐，我向她道歉。”